“国航”欧洲地区总部的努力与收获
“国航”欧洲地区总部成立后,在短短的半年时间,成绩蜚声中外。这中间有什么秘诀?成功的经验在哪里?
在采访中,我们了解到,“中航”欧洲地区总部总经理卢徐煌,是军人出身。在他身上,军人的坚韧与企业家的机敏融为一体。他先后曾被“国航”派往瑞典和法兰克福办事处任总经理。他每到一处,都能身先士卒,带领团队克服一个又一个的困难,创造出一个又一个新的业绩。
自卢徐煌担任“国航”欧洲地区总经理、杨建华担任副总经理后,他们两人同心协力,在营销手段上下功夫,全力把效益搞上去,努力实现李家祥董事长题词的要求。
卢徐煌担任“国航”欧洲地区总经理后,他们的一个重要措施,是以旅游客人为基础,深入开发公务客人,提高运输含金量。从这个大目标出发,他们注重以骨干旅行社为基础,大力开发客人市场,尤其是公务舱和头等舱市场,以提高整体票价。几年来,这一措施已经明显见效,从而使效益大大增加。另一个措施是,实行灵活的促销方法。卢总要求工作人员,在每次制定、下发新价格之前,都要走访客户,征求意见;同时要及时了解市场和竞争对手的动向,使推出的价格具有竞争力。
采取“走出去、请进来”的方法,是卢总实现“经营世界”的又一措施。其具体做法就是与重点代理人做好感情联络,使他们自觉地成为“国航”的骨干营销力量。在这一点上,卢总身体力行,经常亲自带领工作人员主动访问各大旅行社,向代理商征求意见,融洽关系,积极主动地为“国航”推销产品。这些年来,各旅行社为“国航”提供了大批客人的原因,就被办事处工作人员的亲和力所感动。
优质服务的新举措
卢徐煌在担任“国航”欧洲地区总经理后,他没有满足于以往的成绩。“不断进取,永求最好”,是卢总及欧洲地区总部所有工作人员的工作准则。为了取得更好的业绩,“国航”欧洲地区总部不断谋求创新。他们创新的一个新举措就是在当地聘请一批“空中先生”和“空中小姐”。实行这个举措的目的,就是为了让德国客人多一份亲切感和信任感。实践证明,有了这批德国脸孔的“国航”机上服务人员,对当地客人,尤其是公务舱和头等舱的客人,很有吸引力。现在,在第一批招聘成功的基础上,“国航”欧洲地区总部又着手招聘第二批当地人的“国航空中先生”与“国航空中小姐”。与此同时,在德国机场的“国航”管理站,也聘请了不少当地工作人员。据介绍,目前“国航”德国机场工作站的20多名工作人员中,百分之七十是当地人士。
为了提供客人的优质服务,卢总十分强调建设优质的企业文化。他们的要求是:所有的工作都要以让客人做到“四心”为标准。这“四心”就是让客人“顺心、放心、舒心和动心”。在“国航”机上,客人有了这“四心”,不愁客人不来。而要达到让客人“四心”,细化服务工作,遇到特殊情况特殊处理,是十分重要的。从每一细微中体现“国航”精神,是卢总对自已,也是对员工的工作要求。“客人花了钱,当然希望有好的服务。我们一切要以让客人满意为目的,这就是我们工作的出发点。”卢徐煌总经理认真的对我们说。
重视“国航”品牌 让“凤凰”飞得更高
在整个采访过程中,无论是卢总的讲话,还是杨总的讲话,给我们一个深刻的一个印象是,他们对作为“国航”人的那份强烈自豪感和“品牌”理念。卢总在介绍“国航”时说,1988年“国航”成立时,国家就规定,只有“国航”才可挂中国国旗,从某种意义上说,“国航”这只“凤凰”在万里长空中是中国的象征,这是作为“国航”人的光荣与骄傲,也给了我们很重的责任。我们更应该把服务工作做得更好,才无愧于“国航”人的称号。
辛勤的付出,总会有丰硕的回报。2006年,“国航”的品牌价值是184亿,到了2007年,已达235亿,不到一年增加了40多亿,这最好的说明了“国航”的价值。现在,“国航”在中国同行中排名第一位,在世界航空业界排名第九位,并且是世界“星空联盟”的成员。
安全问题是航空公司的生命线。“国航”40年保持安全纪录,这也是能赢得广大客人信任的主要原因。卢总强调,保证安全,是“国航”始终不渝的追求目标,我们绝不能有丝毫的放松。“国航”从上到下,都十分重视安全问题,为此,采取了很多措施。其中之一,就是专门成立了安全监察部,她的职能就是监察飞机的安全,保证做到万无一失。
在结束采访时,卢徐煌总经理对记者说,上级将欧洲地区总部的重担交给我和杨建华副总经理,说明领导对我们的信任。他满怀激情地说,我与杨建华是多年的朋友与合作伙伴。“国航”巴黎办事处这几年,在杨总的带领下,取得了很好的成绩。我相信,我们的真诚合作,依靠欧洲地区总部的全体员工,一定会将“国航”欧洲地区的业绩创造一个新局面,让“凤凰”在欧洲上空展翅高飞。(良影)
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